Юзабилити: делаем интернет-магазин удобным

Оптимизируя коммерческий сайт для поисковых систем, не стоит упускать из виду такое важное качество ресурса, как удобство для пользователей, т.е. юзабилити. Когда речь идет об интернет-магазине, именно свойство играет ключевую роль. Не приходилось ли вам когда-нибудь менять свое решение на полпути при попытке заказать что-то в интернет-магазине с непонятным каталогом и сложной процедурой оформления заказа? Подумайте, что можно сделать, чтобы такие ситуации не возникали у ваших покупателей. У клиента не должно возникать никаких сложностей и при поиске и заказе нужных товаров. Все должно быть предельно просто, понятно и доступно.

Работаем над дизайном

Дизайн интернет-магазина может выглядеть очень стильно и радовать глаз, но удобство его использования может быть не на высоте. Главное качества оформления коммерческого сайта — это рациональное использование пространства. Блоки, не выполняющие каких-то важных функций, не должны занимать большую площадь. Самое важное в плане удобства использования пространство — эта часть страницы, которую посетитель видит сразу, не прокручивая её. Использоваться эта площадь должна для размещения только тех данных, которые будут важны для пользователя и смогут склонить его к покупке. Правильный подход — разместить здесь информацию об акциях, скидках, самых популярных товарах, новинках и т.п. Здесь будет уместно все, что может вызвать интерес у посетителя.

Как правильно организовать каталог товаров и услуг?

К организации каталога нужно отнестись со всей серьезностью, так как его можно назвать самой важной частью виртуального магазина и любые оплошности могут обойтись очень дорого. Первое, о чем необходимо позаботиться — чтобы он был размещен на видном месте на странице и сразу же привлекал внимание посетителя. Второй важный момент — каталог должен быть правильно структурирован, чтобы клиент мог легко найти нужный товар, не путаясь в папках. Например, если вы торгуете мебелью и фурнитурой, то чехлы для мебели лучше поместить в папку с товарами для ремонта и ухода за мебелью, а не размещать эти товары в одной категории с комплектующими для мебели. К тому же в вашем интернет-магазине не должно быть дублей товаров и папок, так как это запутает потенциального покупателя и усложнит его выбор. Каждый посетитель ценит свое время — иногда легче найти другой магазин, чем пытаться найти нужную продукцию в запутанном каталоге.

Естественно, при попытке правильно структурировать каталог могут возникнуть сложности, поскольку не все товары можно классифицировать. В любом случае нежелательными будут папки с очень большим количеством товаров при наличии практически пустых категорий. Здесь главное соблюсти баланс и помочь посетителям составить четкое представление о вашем ассортименте.

Как направить посетителя именно к той позиции в каталоге, которую он готов купить? При большом количестве товаров будет очень полезной функция поиска по заданным параметрам. Для примера вы можете посмотреть, как устроен каталог портала [Zakupka.com]. Продуманная система поиска позволяет легко находить товары по заданным критериям. Но важно понимать, в каких случаях такая функция будет действительно уместной. Будет ли смысл в такой системе поиска если у вас всего несколько десятков товаров? Если вы хотите использовать такую систему поиска в своем интернет-магазине, то нужно позаботиться о том, чтобы у каждого товара были заполнены все характеристики.

Корзина товаров: на что обратить внимание

Корзину можно назвать одной из важнейших составных частей интернет-магазинов. Когда вы организуете корзину даже небольшой промах может обойтись очень дорого и свести на нет все остальные усилия, направленные на повышение удобства вашего сайта для пользователей. Тщательно продумайте, где расположить корзину на странице. Посетитель должен видеть её, не прокручивая страницу вниз. Самый распространенный подход — размещать её вверху страницы на видном месте.

Помимо расположения корзины, важен также её внешний вид. У посетителя не должно возникать никаких сомнений, что перед ним: корзина или что-то другое. Лучше избегать добавления какой-то лишней информации: покупателю достаточно знать сумму и количество добавленных товаров.

Если вы считаете, что этих сведений недостаточно, то выходом может стать окно с дополнительными данными, всплывающее при наведении курсора. Важный момент — оформление кнопки “Купить” (“Заказать”, “Добавить в корзину”). Она должна быть хорошо видна потенциальным покупателям, чтобы им не приходилось её искать. Лучше всего, если добавление товара будет производиться одним кликом, без каких-либо дополнительных действий.

Когда пользователь открывает корзину, он должен видеть все необходимые данные о заказанных товарах: названия, изображения (небольшого размера), основные характеристики. Стоит предоставить покупателю возможность вносить изменения в этот список. Но наличие всех этих качеств нельзя считать обязательным условием, так как очень многое зависит от того, какой товар вы продаете.

Процедура оформления заказа

Заключительный этап покупки — оформление заказа — очень часто становится тем шагом, на котором клиент меняет свое решение. Поэтому этот момент нужно проработать как можно более тщательно, чтобы снизить количество отказов. У покупателя не должно возникать никаких сложностей при оформлении покупки, иначе он может передумать.

Если от покупателя требуют указать слишком много данных о себе, то такое недоверие произведет для клиента не лучшее впечатление. К тому же кому захочется тратить много времени на заполнение длинных форм? Ведь занятие это не самое увлекательное. А чтобы уж окончательно отпугнуть покупателя, можно добавить на этом этапе ещё какой-нибудь опрос для получения аналитических данных. Итог один — раздражение покупателей и снижение конверсии.

Худшее, что можно придумать, — это потребовать от пользователя на заключительном этапе обязательную регистрацию с множеством традиционных формальностей (подтверждение по электронной почте, ввод капчи и т.п.). Представьте, что вы пришли в обычный магазин. Захотелось бы вам предъявлять при покупке какие-то документы, заполнять анкеты?

Контакты, условия оплаты и доставки — как правильно оформить эти разделы?

Путь, по которому пользователь переходит от выбора к покупке, далеко не всегда такой, как ожидает продавец. Чаще всего посетители начинают знакомство с интернет-магазином с проверки контактной информации и изучения условий оплаты и доставки. Причем они обычно не ищут какую-то конкретную информацию, а пытаются составить впечатление о магазине, понять, можно ли доверять такой компании. Чтобы добиться доверия потенциальных покупателей, нужно позаботиться о том, чтобы в этих разделах была только корректная информация.

Если какие-то данные повторяются в разных частях, разделах сайта, позаботьтесь о том, чтобы не было никаких несоответствий. Одна из распространенных ошибок — разная сумма минимального заказа в условиях доставки и при оформлении заказа. Не стоит удивляться в таком случае, если многие пользователи на завершающем этапе передумают совершать покупку: на особое доверие посетителей рассчитывать в такой ситуации не приходится.

Как тестировать интернет-магазин?

Все меры по продвижению сайта и улучшению его юзабилити могут стать бесполезной тратой времени, если опускать такой важный этап работы над сайтом, как тестирование. Не всегда возможно предугадать все возможные нюансы заранее, и даже самый незначительный просчет может тем фактором, который будет приводить к большому количеству отказов и значительному снижению дохода.

Организация стандартного тестирования интернет-магазина — не такая сложная задача, но нужно учесть некоторые важные моменты. Первое, что нужно сделать — подобрать тестировщиков. Оптимальный вариант — набирать в качестве тестировщиков представителей той аудитории, на которую вы ориентируетесь.

Главные задачи тестирования — выявить возможные сложности на следующих этапах:

• изучение ассортимента и выбор подходящего товара;
• оформление заказа;
• оплата покупки;
• поиск нужного товара или информации.

Тестировщики должны получить конкретные задания: к примеру, выбрать ноутбук, оплатить заказ онлайн и заказать доставку. Затем потребуется тщательный анализ всех шагов такого псевдопокупателя. Зафиксировать нужную информацию можно путем записи с экрана, а также с помощью видеокамеры. Обязательно отметьте, какие моменты вызвали у тестировщиков затруднения или показались раздражающими. Эти недочеты нужно обязательно устранить, в случае необходимости придется поработать с функционалом модулей.

Также обязательно пользуйтесь системами статистики, инструментарий которых сегодня позволяет собирать огромное количество полезных данных. Например, «Вебвизор» из функционала «Яндекс.Метрики» дает много пищи для размышлений при организации эффективной работы интернет-магазина.

Итоги

Важная составляющая оптимизации как коммерческого, так и любого другого сайта — работа над его юзабилити, т.е. над удобством использования. Когда речь идет об интернет-магазине, даже самый небольшой, на первый взгляд, недочет, может обернуться значительным снижением прибыли. Стоит потенциальному клиенту встретить какое-то даже незначительное препятствие на пути совершения покупки, и вот он уже заказывает товар на сайте конкурента, где этот процесс максимально упрощен. Работайте над своим сайтом, чтобы в процессе заказа товара у пользователей не возникало ни малейших сложностей.

Исследовательские данные подтверждают, что правильный подход к доработке юзабилити интернет-магазина приводит к увеличению продаж в 2 и даже 3 раза. Известны случаи, когда конверсия значительно возрастала даже после совсем незначительных корректировок вроде изменения цвета кнопки. Стоит поразмышлять над тем, сколько покупателей вы можете терять из-за каких неприятных для пользователя мелочей в процессе совершения заказа. Клиент не должен задумываться над тем, что ему нужно сделать, чтобы заказать товар. А если же ему все-таки приходится это делать, то велика вероятность, что купит он его не у вас.