Качество обслуживания, как один из факторов успешных продаж

Продолжая тему влияния сервиса на объем продаж, упомянутой в “ТОП 5 показателей: как определить уровень сервиса” мы бы хотели указать на слабые места и ошибки, которые допускают менеджеры по продажам во время обработки заказа.

Недавно нашей службой проверки качества была проведена акция ”Контрольная закупка”. У ряда случайно выбранных компаний портала, были куплены товары различной стоимости. Объединяло компаний только одно - все они являются пользователями платных пакетов с функционалом, позволяющим легко и быстро обработать заказ. Итак, в этой статье мы расскажем о минусах и плюсах, с которыми мы столкнулись в процессе нашей контрольной закупки.

Наличие товара

Одним из первых минусов было в 30% случаев отсутствие на складе продавца товара. При этом, на сайте товар отображался со статусом “В наличии”. Для многих покупателей данное обстоятельство может стать причиной просто покинуть сайт. По статистике, 79% пользователей после первого перехода на сайт больше никогда его не посещают, поэтому крайне важна достоверность информации. Иначе вы можете никогда больше не привлечь данного посетителя, который (обратите внимание!) уже сделал заказ и ждет, пока вы его обработаете. То есть находится в одном шаге от покупки и может стать вашим постоянным клиентом, если первый заказ его не разочарует.

Альтернатива отсутствующему товару

Нужно отдать должное менеджерам по продажам - практически во всех случаях отсутствия товара нам предложили его адекватную замену. В одном случае, как выяснилось позже, товара не было в наличии и нам пришлось ждать, пока его доставят продавцу на склад поставщики. Согласитесь, менеджер интернет-магазина должен был сообщить об этом заранее, поскольку вводить в заблуждение таким образом покупателя не стоит.

• во-первых, он решит, что вы не компетентны или обманываете его.
• во-вторых, покупателя может не устроить длительное ожидание товара и он откажется от него, потребовав деньги назад, а это чревато вам лишними тратами и негативом.

Честность

Продолжая затронутую выше тему, хочется сказать о том, что пару раз продавцы явно манипулировали информацией, чтобы изменить ранее озвученную информацию о товаре, цене и доставке. Такие несоответствия вызывают негатив и говорят не в пользу компании. Однако, в целом, менеджеры по продажам давали довольно полную информацию, были вежливы и открыты во время обсуждения заказа.

Знание ассортимента

Для того, чтобы продавать товар, его, разумеется, нужно знать. В свете данного утверждения, очень странно воспринималось то, что некоторые продавцы не знали, что они продают и сколько стоит тот или иной товар. Особенно странно то, что это выясняется, когда менеджер звонит покупателю для уточнения деталей заказа - ведь очевидно, что всю необходимую информацию о товаре, его характеристиках и стоимости можно было подготовить до совершения звонка. Такая ситуация возникла всего один раз, но с заказом с высокой стоимостью и, как следствие, приносящим магазину хорошую прибыль.

Скорость обработки заказов

Примерно у половины магазинов полное оформление заказа заняло несколько часов. Это неплохо, но можно и улучшить этот показатель - есть потенциал для роста. Две компании, по всей видимости, с большими отделами продаж, использующие АТС, показали, к нашему удивлению, результат куда ниже чем все остальные.

1. В первом случае заказ не удосужились подтвердить за целый день. Службе контроля пришлось звонить и уточнять детали самостоятельно. Помимо подтверждения заказа, менеджеры интернет-магазина не проверили, получил ли покупатель отправленные на электронную почту реквизиты для оплаты. В результате нам пришлось звонить еще раз с просьбой продублировать письмо.Согласитесь, далеко не все покупатели проявят такую настойчивость. Им проще будет заказать товар в другом месте. Сколько таких заказов теряет продавец - сложно представить.
2. Второй случай, вызвавший негативные впечатления, произошел также при заказе в крупной компании. На то, чтобы согласовать один заказ, менеджерам потребовалось 9 звонков и еще 3 пришлось сделать службе проверки. При этом, практически каждый раз звонили разные менеджеры, которым приходилось объяснять все заново, после чего они обещали уточнить информацию и прерывали разговор. Складывалось впечатление, что доход магазина зависит от количества звонков, а не от продажи товаров. Вряд ли реальный покупатель захочет делать покупку, если ему придется проговорить одну и туже информацию несколько раз.

Доступность

Помимо того, что с некоторыми интернет-магазинами нам пришлось связываться самостоятельно, были случаи, когда представители компании не готовы были принять входящий звонок в обед, после 17:00 и в выходные дни. Хотя такое время пользуется большой популярностью у покупателей для совершения заказа.

Доставка

В 30% случаев не обошлось без ошибок в оформлении доставки, из-за чего также потребовалось время и дополнительные согласования с продавцами, чтобы исправить эти ошибки. Не стоит расслабляться на данном этапе. Впечатление о компании будет складываться в целом, поэтому лучше лишний раз убедиться, что с доставкой товара у клиента не возникнет никаких сложностей, тем более по причине вашей невнимательности.

Просите оставить отзыв

Чтобы объективно оценивать качество обслуживания, просите оставить отзыв после покупки. Для этого используйте рассылку по e-mail или используйте функционал запроса отзыва в управлении заказами. Отзывы дополнительно поднимут страницы товаров в выдаче, положительно скажутся на оценке товара и магазина потенциальными клиентами, изучающими отзывы перед покупкой, и повысят ваши продажи.

Выводы

Все без исключения продавцы, с которыми общалась наша служба проверки, были вежливы. Большинство заказов было обработано быстро и без ошибок. Части компаний не хватило выстроенной схемы продаж, из-за чего возникли такие проблемы как слишком долгая обработка заказа, нескоординированность отдела продаж, отсутствие контроля этапов продаж, ошибки в оформлении доставки и отсутствие обратной связи после продажи.

Но в целом, большая часть компаний отработала заказы очень хорошо. Остальным же нужно еще поработать над описанными выше недостатками, чтобы повысить уровень обслуживания и, соответственно, продажи.

Желаем удачных продаж!