ТОП 5 показателей: как определить уровень сервиса

Успешность интернет-магазина формируется благодаря грамотной комбинации множества деталей: ассортимента товаров, ценовой политики, особенностей продвижения и много другого. В этой статье мы хотим затронуть влияние сервиса и привести ряд показателей, которые помогут вам оценить его качество у себя в компании.

Сервис в интернет-торговле играет одну из важнейших ролей. От него зависит позиционирование вашей компании, лояльность клиентов и, конечно же, прибыль.

В понятие “сервис” входит довольно много разнообразных факторов, включающих коммуникацию с клиентом, выбор способа оплаты, наличие возможности покупки в кредит, скорость обработки заказа, гарантии безопасной сделки, послепродажное сервисное обслуживание в случае неисправности или полной замены.

Наиболее важными показателями для оценки уровня сервиса являются:

Доступность

Покупатели давно ушли от формата офлайн магазинов и учреждений, которые работают в строго отведенное время пять дней в неделю. Пик заказов в интернет-магазинах приходится на 19-22 часа. Покупатели не готовы ждать с вечера пятницы до понедельника пока на их запрос ответят, поэтому многие интернет-магазины уже перешли на 24/7, консультируя клиентов в вечерние часы по чату и перезванивая, чтобы уточнить заказ в субботу и воскресенье. Для того, чтобы всегда быть на связи, вы можете использовать вахтовый метод или приложения онлайн-консультанта для смартфонов.

Скорость обработки заказов и сообщений

Интернет дал пользователям большую свободу в выборе продавца, но вместе с этим у покупателя не стало больше времени, поэтому не тратьте его зря.

• При заказе обратного звонка неписаным правилом стал отрезок в 28 секунд для того, чтобы перезвонить клиенту

• При отправке сообщения в чат человек готов ждать не более 5 минут, причем с каждой минутой он становится все более негативно настроенным
• Желаемой нормой на обработку заказа является 30 минут.
• Нормой для доставки товара является срок от 1 до 3 дней, в зависимости от специфики и расстояния.

Стоимость привлечения новых клиентов

Практически каждый бизнес нуждается в привлечении новых клиентов и для этого большинство прибегает к рекламе. Со временем, естественно, появляется вопрос: “А стоит ли это тех денег, которые идут на рекламу?” Это очень важный аспект, требующий контроля, иначе деньги могут уйти в пустоту. Бюджет, как и время ваших сотрудников, ограничен, поэтому нужно постоянно отслеживать результат во избежание потери прибыли.

• Установите цели - это первый этап в отслеживании стоимости привлечения новых клиентов и он же является самым важным, поскольку от правильной формулировки целей зависит не только анализ, но и построение рекламной компании, а также ее стоимость. Зачастую предприниматели изначально ставят, на первый взгляд, правильную цель - получение заявок, заказов или запросов с контактами клиентов. Они уверены, что дальше хорошо сработает отдел продаж, но потом понимают, что заявки не показывают реальной отдачи от рекламной кампании, поскольку неизвестно, какие из них дошли до оплаты и сколько заработало предприятие благодаря новым клиентам. Куда важнее показатель ROI, который показывает, какой канал рекламы окупает свои затраты и приносит прибыль. Для того, чтобы отслеживать конверсию, необходимо подключить инструменты Google Analytics и Яндекс Метрики.
• Систематизируйте отчеты. Любая аналитика требует систематизации. Разные каналы, которые вы используете для привлечения новых клиентов, могут давать статистику в различном виде, но вам нужно иметь некий общий формат, который будет показывать наиболее важные показатели.
• Сравните результативность РК. Имея на руках данные по эффективности рекламных каналов, вы можете скорректировать бюджет, изменить условия показа и таргетинг объявлений и, конечно же, отключить неэффективные объявления. Последнего бывает вполне достаточно, чтобы полностью вывести всю рекламную компанию в плюс. Дополнительно вы сможете понять, на каком этапе вы теряете клиентов. Если у вас не работают акции, то, возможно, неправильно работает таргетинг. Если много отказов или не доведенных продаж после добавления товаров в корзину, то проблема может быть в способах оплаты или той информации и ее подаче, которую предоставил менеджер при уточнении заказа.

Повторные покупки

Самым ярким показателем работы вашего сервиса являются повторные покупки, которые совершают вернувшиеся посетители. Если таких много и их число постоянно растет, у вас все хорошо. Покупатели проявляют к вам лояльность и готовы совершать покупки без дополнительного стимулирования. Стоимость удержания имеющегося клиента куда ниже, чем привлечение нового, поэтому сервис - это основа взаимодействия с уже имеющейся базой клиентов. История знает множество примеров, когда клиенты, которые испытывали определенные неудобства в работе с компанией, получали быстрое и эффективное решение своей проблемы, после чего проявляли еще большую лояльность к ней.

Увеличение размера клиентской базы

Рост организации требует увеличения числа клиентов, как упоминалось выше, и если такового нет, то компании стоит призадуматься. Даже если вы работаете в профильной сфере, у вас есть всего 3 доступных клиента и вам этого хватает, то подумайте, что случится, если один из них прекратит свою деятельность или перейдет к конкурентам. Это будет ударом для вашего бизнеса. Компании с большой клиентской базой более защищены от подобных потрясений. Расширение базы клиентов - это комплексная задача, требующая как привлечения новых, так и удержания уже имеющихся клиентов. Рост количества клиентов является маркером уровня сервиса.

Ориентируясь на эти показатели, вы можете оценить и обнаружить недочеты в своем сервисе. Дополнительно, вы можете провести сравнение работы ваших менеджеров, благодаря статистике, встроенной в сервисы онлайн-консультанта и обратного звонка. Таким образом, вы легко обнаружите недоработки конкретных сотрудников, что поможет улучшить сервис в вашей компании и завоевать новых клиентов!